Comunicacion con blogs...

Aunque existe una QUERENCIA A LA SUBJETIVIDAD (N. Arqués)… influyen cada vez más los blogs que los periódicos, lo que está provocando un verdadero cambio de la sociedad.

En comunicación interna, un blog sirve para:


• GESTIONAR EL CONOCIMIENTO, I+D
• COMUNICACIÓN INTERNA en todos los sentidos
• “OFICINA VIRTUAL”

Las ventajas de los blogs son además que (1):
• son más prácticos, en muchos casos que el correo electrónico, pues se guardan archivos anteriores.
• posibilitan encuentros en largas distancias
• flexibilidad horaria
• permite que miembros destacados de la organización CEOs, Directores Generales, se acerquen a los empleados exponiendo su lado más humano en la toma de decisiones y estrategias tomadas; fomentando así el sentimiento de pertenencia de los trabajadores.
• mejora el espíritu participativo y fomenta las capacidades del equipo. Es ideal para llevar proyectos en equipos heterogéneos. Es además útil en la promoción del diálogo fuera del equipo para encontrar ideas paralelas.
• facilita la integración de conversaciones con una visión compartida, y es una herramienta de comunicación perfecta para los líderes del equipo.
• es un lugar de debate para toda la organización.
• es una forma excelente para los empleados de llegar a una visión integrada y corporativa de la organización participando en las conversaciones.
• permite nuevas formas de expresión y comunicación por parte de la organización.
• se convierte en la memoria escrita de la organización.
• la rapidez de transferencia y transformación del conocimiento permite que las ideas fluyan fácilmente y se conviertan en acción.


En Comunicación Externa, sabemos que “los mercados son conversaciones”. ¿Cuál es la voz de las empresas? La de sus empleados.
Por eso y como bien razona Hugh en su Gapingvoid, “la membrana” que separa el interior y el exterior de la empresa debe ser el máximo de porosa para que las conversaciones internas y externas estén alineadas. Y los blogs añaden porosidad, porque son una nueva vía para que los colaboradores “conversen” con el mercado (2).

Además, podemos conocer, contactar y gestionar relaciones con las personas que opinan en estos espacios sobre nuestra marca, producto, directivos, competencia, etc. Como han hecho empresas como DELL, Windows, Mercadona, etc. que se ocupan explícitamente de gestionar e investigar estas herramientas de comunicación.

En gestión de crisis es también una herramienta de comunicación fundamental, no sólo para las empresas, sino para las administraciones públicas y organizaciones sin ánimo de lucro.

Actualmente, con las elecciones locales a la vuelta de la esquina, cualquier candidato que se precie tiene su propio blog en el que intenta acercar no sólo su programa, sino su persona a los posibles votantes.


Fuentes: Creación propia, http://en.wikipedia.org/wiki/Corporate_blog, http://www.manfatta.com/index.asp?pag=gazetta.asp&param=comunicacion_gazetta

Blogs en eRRPP

Se ha escrito ya mucha literatura sobre los blogs… pero ¿para qué nos sirven en Relaciones Públicas?

Sencillo, los Weblogs o blogs, son herramientas de comunicación con los públicos de la organización, ya sean internos, externos o mixtos.


Definición de Blog en wiki: Un blog, también conocido como weblog o cuaderno de bitácora (listado de sucesos), es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. Habitualmente, en cada artículo, los lectores pueden escribir sus comentarios y el autor darles respuesta, de forma que es posible establecer un diálogo. El uso o temática de cada weblog es particular, los hay de tipo personal, periodístico, empresarial o corporativo, tecnológico, educativo, etc.


Los blogs como una herramienta de comunicación básica en la actualidad, donde las personas nos informamos y nos relacionamos, supone en Relaciones Públicas en Internet, un área de actuación cada vez más importante. Debiendo prestar atención a los blogs de: periodistas, líderes de opinión, clientes –pasados, potenciales y actuales- trabajadores, familiares, ciudadanos de nuestras sedes, y a los propios corporativos.

Por todo ello, las agencias en la actualidad se preocupan de dar un servicio que se ajuste a las necesidades de sus clientes. Por ejemplo en mariavecino.com ofrecemos servicios de:

- Análisis blogosfera: ¿qué se dice en la red de nosotros (empresa, productos, trabajadores, competencia, sector, etc.). este análisis podría ser mensual y tener un formato similar al de el Clipping de prensa, salvo que sólo en Internet, incluyendo además de los blogs, páginas web de medios de comunicación. (ver artículo de Fernando Polo del 10.12.04 “Diez razones para escuchar lo que se dice de nosotros en Internet”)
- Definición de estrategia a seguir en función de los resultados de la investigación, y las necesidades, recursos y viabilidad de la organización.
- Participación en los blogs, respondiendo a los logs sobre nuestra empresa, de forma activa, pasiva, creando equipo de atención al cliente bloguer… en función de la estrategia tomada.
- Formación de los equipos/personas de Atención al cliente (ver el video del equipo creado para la atención de este tipo de público en DELL http://www.direct2dell.com/default.aspx )
- Creación blog:
o Plataforma con el look & feel de nuestra empresa.
o Creación de contenidos para el blog.
- Promoción del blog creado: Publicidad y Relaciones Públicas.

Indice del libro

ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN
2. INTERNET
2.1. Medio de Comunicación
2.2. Herramienta de comunicación
2.3. Recurso para la investigación
3. USUARIO
3.1. Características usuario de Internet
4. Estrategias Relaciones Públicas
4.1. Introducción de Relaciones Públicas en Internet
4.1.1. Relaciones Públicas Internacionales
4.2. Gestión de la Opinión pública en Internet
4.3. Comunicación Corporativa. Gestión de la Identidad Visual Corporativa. Libro de estilo
4.4. Relaciones Públicas vs Marketing, en Internet
5. PÚBLICOS INTERNOS.-
5.1. Relación con los Públicos Internos- Comunicación Corporativa Interna
5.2. Gestión de las Relaciones Públicas Internas:
5.2.1. Auditorias de Comunicación interna
5.3. Técnicas y Herramientas con los Públicos Internos
5.3.1. Portal del Empleado (Intranet)
5.3.2. Buzón/Foro/mail Sugerencias
5.3.3. News letters, blogs y publicaciones internas
5.3.4. Manuales y guías
5.3.5. Organización de eventos online internos
5.3.6. Gestión del Conocimiento
6. PÚBLICOS EXTERNOS E INTERMEDIOS.-
6.1. Relación con los Públicos Externos e Intermedios
6.2. Gestión de las Relaciones Públicas Externas
6.2.1. Auditorias de Comunicación externa
6.3. Herramientas de Relaciones Públicas con los Públicos Externos e Intermedios
6.3.1. Sitios web y extranets. Creación sitio web- Usabilidad y contenido
6.3.2. Grupos, Foros, Chats, Blogs, popcast, etc.
6.3.3. Buscadores y Directorios
6.3.4. Medios online
6.4. Técnicas de Relaciones Públicas con los Públicos Externos e Intermedios:
6.4.1. Relaciones con los Medios
6.4.2. Publicity
6.4.3. Organización de Eventos online y Protocolo
6.4.4. Patrocinio y Mecenazgo
6.4.5. Programas de Afiliación y Fidelización
6.4.6. Atención Al Cliente: CRM y Ombusdman
6.4.7. Relaciones Públicas Financieras: Relaciones con los accionistas
6.4.8. Fundraising
7. RELACIONES PÚBLICAS ESPECIALIZADAS
7.1. Comunicación de crisis
7.2. Gestión Balance Social: Responsabilidad Social Corporativa y la Reputación Corporativa
8. COMUNICACIÓN POLÍTICA
8.1. Comunicación gubernamental
8.2. Comunicación electoral
8.3. Comunicación legislativa: Grupos de Presión: Lobby corporativo y De bases
9. METODOLOGÍA DEL PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS EN INTERNET
10. EVALUACIÓN: Cualitativa y cuantitativa en Internet
11. LEGISLACIÓN EN INTERNET
11.1. Netiquette
11.2. Legislación, normas, protocolos y acuerdos internacionales
12. PROFESIONALES DEL SECTOR
12.1. Definición perfiles y Players
12.2. Análisis mercado laboral de Relaciones Públicas en Internet

Libro sobre Relaciones Publicas en Internet

Todas las herramientas de Relaciones Públicas, orientadas a conseguir una imagen positiva, exclusiva y perdurable, son trasladables al medio Internet; siempre y cuando se tenga en cuenta las características del usuario del medio y de la propia Red.

Internet es un medio más, con ventajas e inconvenientes como cualquier otro medio, no hay ningún secreto. Sólo debemos contar con la información necesaria y actuar de forma coherente, igual que deberíamos hacerlo con cualquier otro medio de Comunicación.


El libro Relaciones Públicas en Internet que estoy preparando, va dirigido a profesionales y estudiantes, y aspira ser un manual de referencia que les ayude a optimizar el uso del medio.

Fundamentando la comunicación sobre tres conceptos clave: interactividad, personalización y globalización, sus contenidos abordan temas teóricos en profundidad reforzados a su vez, con casos prácticos reales de organizaciones en España.

¿Qué son las eRRPP?

Llamamos Relaciones Públicas en Internet, a aquellas acciones de Relaciones públicas en las que utilizamos Internet como medio de comunicación, como herramienta y/o como recurso para la investigación.

En Internet podemos desarrollar cualquier acción de Relaciones Públicas, desde una fiesta (virtual) a una rueda de prensa (virtual), pasando por gestionar la relación con el cliente o una situación de Crisis… El paradigma es que cualquier acción de Relaciones Públicas se puede trasladar a Internet, adaptándolo a las características propias del medio.

Cualquier acción que realicemos en el mundo tradicional tendrá mayor efectividad si se refuerza con Internet.

Decimos que en Internet podemos hacer:
• Comunicación Interna (de sobra son de todos conocidos los blogs corporativos que fomentan la comunicación interna, el sentimiento de pertenencia, etc.)
• Comunicación Externa: fidelización de cliente, Relaciones con los medios y la comunidad, etc.
• Comunicación Intermedia: Accionistas, Distribuidores y proveedores…
• Comunicación política, …
• Comunicación de Crisis, fundraising, etc.

Es de todos conocidos los valores de Internet como medio: interactividad, inmediatez, facilidad, eficacia, …. y sus novedosas características como medio de medios, pues podemos encontrar dentro de él: radio, prensa, tv, cine… Internet supone una rotura de los antiguas referencias, para entrar en un mundo nuevo

Así como herramientas para su desarrollo: web, chats, foros, grupos de noticias, voz sobre ip, móvil (gprs), correo electrónico, lista de correo electrónico, usenet, navegadores, news letters, wiki, social software (sns), podcasting, etc… Incluso juegos o simuladores virtuales como Second life, que son ya herramientas de comunicación de las empresas con sus públicos objetivos.

Internet es una gran fuente de información, también para las Relaciones Públicas, no sólo de noticias, opiniones, contenidos bibliográficos, datos socie-económicos, etc. Pero trae también dos problemas derivados: la caducidad y la veracidad de la información.

Un poco de teoria: ¿Qué son las Relaciones Públicas?

Muchos investigadores y profesionales han definido las Relaciones Públicas como la gestión de las relaciones (1) , focalizando la atención en la construcción de relaciones estratégicas (2) .

Las Relaciones Públicas son una disciplina científica que estudia la gestión del sistema de comunicación a través del cual se establecen relaciones de adaptación e integración entre una organización o persona y sus públicos (3).

Teniendo en cuenta que ciencia es aquello que se ocupa de solucionar problemas a través de una serie de métodos y principios; podemos decir que las Relaciones Públicas son una ciencia social que busca la Excelencia (4) en la gestión de sus relaciones con las personas, grupos y sociedad en general, con los que está en contacto.

Ya que la gestión de la Comunicación en Relaciones Públicas se basa, como comentamos, en el principio de excelencia, y no sólo en la gestión de la imagen; es fundamental que los profesionales de las Relaciones Públicas, trabajemos estrechamente con los agentes decisorios en las organizaciones, para buscar esta excelencia, y una vez se tenga, mantenerla y comunicarla.

Los investigadores (5) han demostrado que las Relaciones Públicas, sólo se desarrollan de forma Excelente en aquellas organizaciones que se basan en dirección por objetivos, y que comprenden su papel ético como miembros del sistema social.
Por otro lado, la organización, como sujeto social que interactúa con otros sujetos sociales, se diferencia de los demás -en el sistema social- a través de la configuración de una imagen y de la gestión de su Identidad (6) ; y es su objeto por tanto comunicar esta identidad y diferenciación propia.

De estas dos últimas ideas surge la doble necesidad de las organizaciones, incentivada desde Relaciones Públicas: <> (7)

La imagen de la organización debe ser en todo momento coherente con lo que realmente es, y homogénea respecto de sus mensajes, independientemente de qué área de la empresa, pues su objetivo es generar hacia ella predisposiciones POSITIVAS, PERDURABLES y de carácter EXCLUSIVO. “La imagen pública no ha de ser contemplada como una finalidad estratégica de los programas de Relaciones Públicas, sino como una consecuencia lógica y consustancial de una situación de colaboración entre emisor y receptor.(…); lo que se gestiona es la actividad de la organización y sus relaciones con el entorno”.(8)

La organización como agente social que interactúa con el medio, no sólo comunicando su identidad, debe trabajar para el entendimiento mutuo entre ella y sus públicos; y modificar si es necesario sus actitudes, políticas y acciones en función de los sujetos con los que está en contacto directa o indirectamente.

Además, no debemos olvidar que Comunicación no es sólo el uso de herramientas, sino que constituye en si misma una interacción simbólica entre dos o más sujetos, por lo que la gestión de la relaciones con los públicos de la organización es básica para la supervivencia de las organizaciones.

La comunicación humana es un proceso intersubjetivo en el que las partes llegan una relación de apertura y respeto. El diálogo es la base de una relación (9) . El diálogo es más el resultado, que el proceso. El diálogo no es necesariamente estar de acuerdo sino llegar a mutua satisfacción en las posiciones (10) . La base fundamental de las Relaciones Públicas Excelentes que buscan el diálogo con sus públicos, pues es ahí “donde crece la confianza y el compromiso” (11). Por ello, “sin un lazo dialógico en comunicación en la red, Relaciones Públicas en Internet no son más que un medio de nueva comunicación monológica, o una nueva tecnología de control de comercialización”. (12)

Las Relaciones Públicas están especialmente devaluadas en España, donde no se entiende el concepto de forma académica, se confunde como parte del Marketing, o incluso se confunde la parte con el todo, como por ejemplo cuando se considera al Agente de prensa (13) como Relaciones Públicas de la organización, cuando este es un técnico de una de las herramientas que utiliza las Relaciones Públicas, como son las relaciones con los medios de comunicación masivos.

Uno de los problemas de esta disciplina es precisamente esto, pues las Relaciones Públicas, se ocupan de aspectos muy diversos dentro de la organización, como son la conceptualización de métodos para solucionar “los problemas”, y por otro lado el llevarlos a cabo. Podemos decir que existen en Relaciones Públicas dos roles fundamentales, el estratégico, que tiene una función política y que trabaja estrechamente con la dirección como departamento staff (o en línea), y el técnico, que se encarga de llevar a cabo las estrategias mediante acciones.

Los roles del Relaciones Públicas son: consultoría (experto en prescripción), técnico en comunicación, facilitador de la comunicación y “experto en solucionar problemas”(14) ; aunque más tarde Dozier las juntó en dos: director y técnico (15) . La estrategia de Relaciones Públicas, debe prestar ayuda en la toma de decisiones de la organización, ofreciendo apoyo creativo y asesoramiento en línea (16) ; y se relaciona con la Filosofía de actuación de la organización, mientras que la Función de la organización se asocia con las tácticas que se llevan a cabo.

Existen numerosas definiciones del profesional de Relaciones Públicas, casi tantos como investigadores y estudiosos de la materia, en las que se utilizan metáforas y conceptos diversos como: comunicador corporativo, abogado de la Opinión Pública, ingeniero del consentimiento público, promotor de la buena voluntad, creador de la Opinión Pública, Clarificador, creador o manipulador de símbolos, gestor de la percepción, mediador, asesor, negociador (17) , y un largo etc.
Sea como fuere, debemos tener una visión heurística de la gestión de las relaciones y la comunicación, y buscar siempre la adaptación a la situación y a los públicos a los que nos dirigimos, independientemente de la disciplina y/o herramientas que utilicemos.

Por ello, debemos tomar conciencia de los beneficios y oportunidades que Internet ofrece a la organización en la gestión de la Excelencia (18) , con la filosofía de que esta excelencia no es el objetivo, sino el camino.



Notas.-
1. Broom, Casey, & Ritchey, 1997; Cutlip, Center, & Broom, 1994; Grunig, J. & Grunig, L., 1992; Ledingham J.A., &. Brunig, S.D., 1998
2. Kruckeberg, 2000
3. Esta definición se trabajó en el I Foro Interuniversitario de Profesores de Relaciones Públicas (Vic, 2003) Autores (por orden alfabético): Capriotti, P.; Carrillo, M.V.; Castillo, A.; Fernández Souto, A.B.; Otero, M.T. y Xifra, J.
4-5. James E. Grunig, Clarisa Grunig y D.M. Dozier Excellence in Public Relations and Communication Management Business & Economics - 1992
6. <>… <>. Capriotti, Paul: Planificación estratégica de la imagen corporativa, Ariel, Barcelona, 1999.
7. Revilla (1970)
8. J. Xifra (2003)
9. M. Buber, Iand Thou (Trans., Walter Kaufmann) (New York: Scribners, 1970); M. Buber, "Elements of the Interhuman," en John Stewart (ed.), Bridges Not Walls (Reading, MA: Addison Wesley, 1982).
10. Michael L. Kent and Maureen Taylor Building Dialogic Relationships Through the World Wide Web Public Relations Review, 24(3): 321-334
11. M. Taylor et al. How activist organizations are using the Internet to build relationships / Public Relations Review 27 (2001) 263–284
12. Michael L. Kent, Maureen Taylor, Building dialogic relationships through the World Wide Web, Public Relations Review 24 (1998), p. 325.
13. Agente de prensa, es aquella persona que se encarga de gestionar las relaciones de la organización con los medios de comunicación.
14. Glenn M. Broom and George D. Smith, “Testing the Practitioner’s Impact on Clients,” Public Relations Review 5 (1979), pp. 47–59.
15. David M. Dozier, “The Organizational Roles of Communication and Public Relations Practitioners,” in James E. Grunig (ed.), Excellence in Public Relations and Communications Management (Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, 1992), pp. 327–355.
16. Asesoramiento en línea o staff es aquel departamento o persona que está en un mismo nivel en el organigrama.
17. Xifra, J. Teoría y Estructura de las Relaciones Públicas, Mc Graw Hill -2003
18. James E. Grunig, Clarisa Grunig y D.M. Dozier Excellence in Public Relations and Communication Management Business & Economics - 1992

Carta de Okinawa -G-8

<< Nuestra visión de una Sociedad de la Información es aquella que mejor desarrolle sus potenciales y mejor realice sus aspiraciones. Para ello debemos asegurarnos que las Tecnologías de la Información sirvan como soporte para economías en desarrollo, mejoren la asistencia social y promuevan la cohesión social, así como refuercen el potencial democrático, incrementen la transparencia y responsabilidad de los gobiernos, promuevan los derechos humanos y la diversidad cultural y adopten estabilidad y paz internacional.>>

(Carta de Okinawa -G-8)